一、向客戶(hù)灌輸長(cháng)遠合作的意義

     玻璃企業(yè)與客戶(hù)合作的過(guò)程經(jīng)常會(huì )發(fā)生很多的短期行為，這就需要玻璃企業(yè)對其客戶(hù)灌輸長(cháng)期合作的好處，對其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給玻璃企業(yè)帶來(lái)很多的不利，而且還給客戶(hù)本身帶來(lái)了資源和成本的浪費。玻璃企業(yè)應該向老客戶(hù)充分闡述自己的美好遠景，使老客戶(hù)認識到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長(cháng)期的利益，這樣才能使客戶(hù)與公司同甘苦、共患難，不會(huì )被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手。

    筆者曾遇到南方玻璃廠(chǎng)的一位區域經(jīng)理，面對市場(chǎng)上眾多的競爭對手和別的廠(chǎng)家的高額返利，他沒(méi)有盲從，而是與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行推心置腹的談話(huà)：“很多玻璃廠(chǎng)家以高利潤和高返利來(lái)吸引客戶(hù)，但我們可以分析一下，差異化程度不大的產(chǎn)品，成本相差不大的情況下，其高額利潤從哪里來(lái)呢？‘羊毛出在羊身上’，廠(chǎng)家一定不會(huì )做賠本買(mǎi)賣(mài)的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。我們的產(chǎn)品雖說(shuō)價(jià)格高了點(diǎn)，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種產(chǎn)品還有一定的技術(shù)含量，并且我們企業(yè)發(fā)展潛力非常巨大，返利也可以順利的返還到經(jīng)銷(xiāo)商的手中，你經(jīng)營(yíng)我們廠(chǎng)的產(chǎn)品保證你會(huì )得到穩定的收益。”這樣做的結果使很多經(jīng)銷(xiāo)商放棄了眼前的利益，追求更為長(cháng)遠的打算，該玻璃企業(yè)也贏(yíng)得了一大批穩定的老客戶(hù)。

    二、深入與客戶(hù)進(jìn)行溝通，防止出現誤解

   （1）將廠(chǎng)家的信息及時(shí)反映給客戶(hù)

    玻璃企業(yè)應及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略與策略的變化信息傳遞給客戶(hù)，便于客戶(hù)工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶(hù)對本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項工作的改進(jìn)之中。這樣，一方面可以使老客戶(hù)知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，另一方面可以有效調整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略以適應顧客需求的變化。當然，這里的信息不僅包括玻璃企業(yè)的一些政策，如新制定的對客戶(hù)的獎勵政策、返利的變化、促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品價(jià)格的變動(dòng)信息等。

    （2）加強對客戶(hù)的了解

     很多銷(xiāo)售人員跳槽帶走客戶(hù)，主要原因就是玻璃企業(yè)對客戶(hù)情況不了解，缺乏與客戶(hù)的溝通和聯(lián)系。玻璃企業(yè)只有詳細地收集客戶(hù)資料，建立客戶(hù)檔案，進(jìn)行歸類(lèi)管理并適時(shí)把握客戶(hù)需求才能真實(shí)實(shí)現“控制”客戶(hù)的目的。玻璃企業(yè)還要確保客戶(hù)的訂貨能正確及時(shí)地得到滿(mǎn)足，收集客戶(hù)有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見(jiàn)，并將其反饋到玻璃企業(yè)的各個(gè)部門(mén)。 

    目前市場(chǎng)上流行的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理系統）給企業(yè)提供了了解客戶(hù)和掌握客戶(hù)資料的條件，主要是使用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的統一管理，建立客戶(hù)的檔案，注明其名稱(chēng)、公司地址、資金實(shí)力、經(jīng)營(yíng)范圍、信用情況、銷(xiāo)售記錄、庫存情況等，做到對客戶(hù)的情況了然于心，并為其提供完善的服務(wù)，這樣才能留住客戶(hù)。

    （3）經(jīng)常進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查

    一些研究表明，客戶(hù)每四次購買(mǎi)中會(huì )有一次不滿(mǎn)意，而只有5%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì )抱怨，大多數客戶(hù)會(huì )少買(mǎi)或轉向其他玻璃企業(yè)。所以，玻璃企業(yè)不能以抱怨水平來(lái)衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度。公司應通過(guò)定期調查，直接測定客戶(hù)滿(mǎn)意狀況。可以在現有的客戶(hù)中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話(huà)咨詢(xún)，以了解客戶(hù)對公司業(yè)績(jì)各方面的印象。也可以通過(guò)電話(huà)向較近的買(mǎi)主詢(xún)問(wèn)他們的滿(mǎn)意度是多少，測試可以分為：高度滿(mǎn)意；一般滿(mǎn)意；無(wú)意見(jiàn)；有些不滿(mǎn)意；較不滿(mǎn)意。在收集有關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意的信息時(shí)，詢(xún)問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解客戶(hù)再購買(mǎi)的意圖將是十分有利的。一般而言，客戶(hù)越是滿(mǎn)意，再購買(mǎi)的可能性就越高。衡量客戶(hù)是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的，好的口碑意味著(zhù)玻璃企業(yè)創(chuàng )造了高的客戶(hù)滿(mǎn)意。了解了客戶(hù)不滿(mǎn)意所在才能更好地改進(jìn)，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意，防止老客戶(hù)的流失。

    3、優(yōu)化公司客戶(hù)關(guān)系

    感情是維系客戶(hù)關(guān)系的重要方式，日常的拜訪(fǎng)、節日的真誠問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠祝福、一束鮮花，都會(huì )使客戶(hù)深為感動(dòng)。交易的結束并不意味著(zhù)客戶(hù)關(guān)系的結束，在售后還須與客戶(hù)保持聯(lián)系，以確保他們的滿(mǎn)足持續下去。某玻璃企業(yè)銷(xiāo)售總經(jīng)理會(huì )在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司較的客戶(hù)家中，并和客戶(hù)家屬?lài)鴪A桌包餃子、暢談公司遠景。

    對于那些以勢相要挾的客戶(hù)，玻璃企業(yè)一定要嚴肅對待，“殺一儆百”乃為上策。 

    防范客戶(hù)流失工作既是一門(mén)藝術(shù)，又是一門(mén)科學(xué)，它需要玻璃企業(yè)不斷地去創(chuàng )造、傳遞和溝通優(yōu)異的客戶(hù)價(jià)值，這樣才能較終獲得、保持和增加客戶(hù)，鍛造玻璃企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本。